360-graden klantbeeld: waarom
is het zo belangrijk?

Stel je voor: je bent verantwoordelijk voor de klantacceptatie en -communicatie bij een verzekeringsmaatschappij. Dagelijks neem je beslissingen op basis van de informatie die klanten achterlaten. Je hebt details over de huizen waarin ze wonen en de gezinssituaties, maar ken je ze écht?

Bijvoorbeeld, je kunt geen inschatting maken van hun risicoprofielen, terwijl dit voor de acceptatie essentieel en verplicht is. Ook weet je niet of de dekking die ze wensen past bij hun interesses en behoeften, waardoor je klanten misschien niet alleen onderverzekerd zijn, maar ook de klantcommunicatie niet persoonlijk is afgestemd.

Zonder een 360 graden klantbeeld is het onmogelijk om de beste beslissing te nemen. Je biedt producten of diensten aan die klanten niet nodig hebben, waardoor ze zich onbegrepen voelen. In het ergste geval wijs je potentiële klanten af die je met de juiste informatie had kunnen verwelkomen.

Verkeerde keuzes, gemiste kansen en reputatieschade voorkom je met een compleet klantbeeld. In dit artikel delen wij wat een 360 graden klantbeeld is, de voordelen ervan, de link tussen een 360 graden klantbeeld en Master Data Management (MDM), en een praktijkvoorbeeld van Stichting BKR, zodat jij de beste keuzes maakt voor jouw klanten en je bedrijf.

Wat is een 360 graden klantbeeld

Een 360 graden klantbeeld is meer dan alleen een verzameling contactgegevens. Het is een compleet overzicht met alle on- en offline informatie die je over klanten hebt, samengebracht uit verschillende bronnen en systemen. Dit kan informatie zijn zoals:

• Contactgegevens: naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer.
• Demografische gegevens: leeftijd, geslacht, opleiding en gezinssituatie.
• Klantgeschiedenis: aankopen, klachten en contactmomenten.
• Interesses: hobby’s en online gedrag.
• Gedrag: websitebezoeken, social media-activiteit en klikgedrag in e-mails.
• Interacties: contact met de klantenservice, reviews en feedback.
• UBO- en sanctiegegevens: informatie over het accepteren van een klant.

Het hebben van een 360 graden klantbeeld helpt bedrijven om, onder andere:

• Meer inzicht te krijgen in de behoeften en voorkeuren van klanten.
• Meer te verkopen door producten en diensten aan te bieden die klanten echt willen.
• Betere banden met klanten op te bouwen door ze persoonlijk te behandelen.
• Betere beslissingen te nemen op basis van gegevens

De voordelen van het hebben van een 360 graden klantbeeld

Met een 360 graden klantbeeld worden ook patronen in klantgedrag en trends geïdentificeerd. Hierdoor ontstaat er meer begrip over waarom klanten keuzes maken, wat hun behoeften en voorkeuren zijn, en hoe producten en diensten beter kunnen worden afgestemd. Enkele voordelen zijn:

Klantrelaties versterken

• Betere, gerichte communicatie: personaliseer interacties op basis van het klantprofiel.
• Loyaliteit bevorderen: klanten voelen zich begrepen en gewaardeerd, wat goed is voor de relatie.

Datagedreven beslissingen nemen

• Klantgedrag analyseren: ontdek patronen en trends om doelgroepen beter te begrijpen.
• Strategie verbeteren: data-inzichten leiden tot betere productontwikkeling, serviceverbetering en slimmere strategieën.

Hogere klanttevredenheid

• Klantgerichte oplossingen: betere ondersteuning door een compleet beeld van de klantgeschiedenis en -interacties.
• Verminderde frustratie: minder terugkerende vragen door beschikbare informatie.

Het creëren van een 360 gaden klantbeeld

Het is duidelijk dat een gedetailleerd klantprofiel de basis is voor het begrijpen van klanten. Maar het opbouwen van een 360 graden klantbeeld is een doorlopend proces. Dit zijn enkele belangrijke processtappen:

• Verzamel data uit verschillende bronnen en systemen: identificeer de bronnen en systemen waar je informatie over klanten kunt vinden. Denk aan websitegedrag, online interacties en klantenservicecontact, via bijvoorbeeld CRM-systemen, sociale media, e-mails en andere touchpoints.
• Integreer data: breng alle data structureel samen op één centrale locatie.
• Analyseer data: zoek naar patronen en trends in de verzamelde data. Gebruik hier eventueel geavanceerde analyses voor.
• Creëer klantprofielen: maak gedetailleerde klantprofielen en segmenteer klanten op basis van gedrag, demografie en voorkeuren
• Investeer in technologie: overweeg te investeren in software en tools die helpen bij het verzamelen, opslaan en analyseren van de data. Kies specifiek voor technologieën die gericht zijn op het creëren van een 360 graden klantbeeld, want deze zijn ontworpen om het proces te versnellen, te verbeteren en te automatiseren.

De link tussen een 360 graden klantbeeld en Master Data Management (MDM)

Het managen van data is een uitdaging, vooral voor bedrijven met veel of complexe bedrijfsgegevens. Om grip te krijgen op deze belangrijke (digitale) gegevens en ze efficiënt te beheren, gebruiken bedrijven Master Data Management (MDM). Dit zijn tools en processen die gegevens uit diverse systemen centraliseren, beheren en integreren, waardoor de hele organisatie consistent en nauwkeurig werkt.

MDM speelt een rol bij het creëren van een Single Customer View (SCV). Dit is een overzicht van klantgegevens uit verschillende bronnen, zoals klant- en contactgegevens en aankoopgeschiedenis. Vaak wordt een 360 graden klantbeeld gevormd door contextuele en gedragsdata toe te voegen aan de SCV, zoals websitebezoeken, social media-interacties en interesses.

De voordelen van het combineren van MDM en een 360 graden klantbeeld

• Compleet klantbeeld: MDM verzamelt, consolideert en synchroniseert relevante data die nodig zijn voor het vormen van een klantbeeld, ongeacht waar deze data zijn opgeslagen.
• Betrouwbare data: MDM valideert, de-dupliceert, standaardiseert en schoont data op. Het garandeert de datakwaliteit van gegevens, waardoor klantprofielen betrouwbaarder zijn.
• Compliance: MDM biedt de structuur en governance voor het nauwkeurig beheren van data. Dit is belangrijk voor de integriteit van het klantbeeld en om aan wet- en regelgeving te voldoen.

Stichting BKR: betrouwbare kredietbeoordelingen

Stichting BKR beheert het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) met daarin kredietdata van 8 miljoen Nederlanders (2022). Voor de beoordeling van elke kredietaanvraag vertrouwen zij op het klantbeeld dat de Human Inference software DataHub samenstelt.

DataHub verzamelt alle kredietinformatie van een consument, legt de gegevens nauwkeurig vast en biedt consumenten inzage in hun eigen gegevens. De software verbetert de dienstverlening van Stichting BKR (o.a.) omdat het kredietaanbieders de informatie geeft om betrouwbare kredietbeslissingen te nemen. Niet te vergeten: het totale zoekproces duurt slechts 0,2 seconden.

Bekijk de Stichting BKR case

Bekijk de case en ontdek hoe DataHub jaarlijks meer dan 10 miljoen krediettoetsingen doet voor Stichting BKR.

Kom meer te weten

De kracht van echte verbinding: het 360 graden klantbeeld in het kort

Een 360 graden klantbeeld omvat on- en offline informatie over klanten, zoals contactgegevens, demografie, klantgeschiedenis en interacties. Door deze kennis begrijpen bedrijven hun klanten beter en kunnen ze producten en diensten aanbieden die passen bij wat de klant wil. Dit versterkt de klantrelatie en zorgt voor betere beslissingen. Zonder dit inzicht lopen bedrijven het risico verkeerde keuzes te maken en kansen te missen, met mogelijke reputatieschade en ontevreden klanten als gevolg.

Het opbouwen van een 360 graden klantbeeld is een zorgvuldig proces van gegevens verzamelen, integreren, analyseren en segmenteren uit verschillende bronnen en systemen. Master Data Management (MDM) kan een rol spelen, want het helpt bij het beheren en integreren van allerlei (complexe) bedrijfsgegevens en het creëren van een betrouwbaar klantbeeld. Een goed praktijkvoorbeeld hiervan is Stichting BKR. Zij vertrouwen op de geavanceerde software DataHub om betrouwbare kredietbeslissingen te nemen, de dienstverlening te verbeteren en processen te versnellen.

Kortom, een 360 graden klantbeeld is onmisbaar omdat het de kracht geeft om écht met klanten te verbinden. Het leidt tot sterke klantrelaties, betere beslissingen en perfect afgestemde aanbiedingen.

Alle essentiële organisatiedata op één centrale plek

Onze Master Data Management oplossing maakt organisatiegegevens toegankelijk en creëert een Single Customer View (SCV). Hiermee neem je betere beslissingen, loop je geen compliance risico’s en verbeter je de klanttevredenheid.

Kom meer te weten